——访中国人寿周至支公司何益峰经理
随着国内疫情的逐渐好转，目前各行业逐步复工复产。是什么促使中国人寿周至支公司何益峰经理力主在公司内部实行深化服务供给侧结构性改革?又是什么让中国人寿周至支公司迅速成为老百姓口中过硬的“国字头”企业?今天让我们一起走进中国人寿周至支公司，采访何益峰经理，请何经理带我们了解国寿的服务理念，和国寿的人间大爱。
“初心抱诚，守真不改。牢记使命，用心呵护”深度优化服务的
重要性与迫切性。
第一次见到何益峰经理时，笔者就被他清晰的经营思路、准确的市场判断所折服。这是一个言语间透漏着自信与稳重的基层领导，具备优秀团队领导者必备的要素。当我们谈及为什么要在周至支公司进行服务供给侧结构性改革时，何经理的回答让我肃然起敬。他说“寿险行业是以市场为导向的，我们的客户需要什么样的服务，我们就竭尽所能的去提供，我们国寿的企业文化是 ‘成人达己，达己为人’，我们是通过帮助别人来提升自己的，那么怎么帮、在什么时候帮，就是我们必须思考的首要问题。客户信任“国字头”，才会购买我们的保险，我们要给客户雪中送炭，在客户最需要的时候，如果我们的后续服务跟不上，后果不堪设想。这有悖与我们国寿人的初心。所以，我力主在我们公司内部实行服务供给侧结构性改革，只有我们把服务做到极致，用心去感受客户所需，那么，我相信我们是能够用真换诚、用诚换爱的，我们只要把服务做到极致，我们甚至可以用爱描绘出一幅幅美好的画卷。”
当我问起是什么促使他进行服务改革的决策部署时，他给我讲了一起案例：“在2019年4月，我们的一位客户不幸被诊断为肺癌，客户正值壮年，上有老、下有小。是家里的顶梁柱，据我们的销售人员反映，客户家中原本经营了一座冷库，这也是客户唯一的经济来源，可是为了治病客户准备把冷库卖了，作为我们中国人寿的客户，我们这些服务者不能眼睁睁地看着客户因病致贫，不能看着一个原本幸福的家庭。就这样因为一场突发病症陷入困境，更不能眼睁睁地看着我们的客户就这样倒下去。于是，我们借助省公司提供的“重疾一日赔”平台在客户准备签署出售协议的前一天，也就是客户向我们正式提出申请的那一天。我们为客户送去了重疾保额30万理赔款，客户早上临柜办理了相关理赔手续，下午理赔款就打入客户指定账户。我们把一切服务全部前置化，尽可能地为客户去提供便利，更多的让客户感受我们所做的一切只是为了让他更好。客户病情稳定后，特意为我们送来了“及时理赔，情系客户”的锦旗。客户的妻子对于我们的服务理念更是心悦诚服，现在也加入到了我们的营销队伍中。
假如当时我们的服务不够及时，客户失去了经济来源，将成为一个因病致贫、因病返贫的典型案例，这样地后果不堪设想!就是这样件事，让我坚定了必须提高服务质量，只有”初心抱诚，守真不改。牢记使命，用心呵护”，我们国寿才能“行径致远”。在杜绝客户因病致贫、因病返贫的同时，吸纳客户家属到公司就业，为客户家庭的幸福生活与安稳生活提供了保障，这才是我们国寿人最应该的“雪中送炭”，也是我们公司想客户之所想、急客户之所急，最迫切和最重要的日常工作。”
“爱如江海，川流不息。用爱服务，国字当头”，用服务细节赢得口碑
海不辞滴水成其大。国寿之所以能够与共和国同龄经久不衰，绝对不是偶然的。国寿的企业责任与担当，是赢得广大客户的重要基石。因为在国寿成型的历史进程中，始终保持有益于人民。海不知倦成其迅，在国寿针对学生与老人特别推出的产品中，出险即报案，及时报案，快速理赔。无一不是在讲一个“快”字。据何经理介绍，目前中国人寿周至支公司最快的学生平安险理赔到账纪录为14分16秒，最快的老龄险理赔到账纪录为13分47秒。
目前，他们正在全力以赴地追赶超越，争取创造最新的纪录，向10分钟内靠拢。当我问起“理赔为什么会如此之快”时，何经理说：“国寿之所以能有今天的成就，离不开广大客户的支持与信赖，也得益于国家经济的飞速发展，和科技的长足进步，更得益于祖国的日益昌盛。我们只有更好地为老百姓服务、为广大客户的利益着想，我们才能赢得口碑，实现稳健经营与可持续发展。我们之所以针对学生与老人推出一系列的普惠产品，首先是上级公司的大力支持，为提供了一个集科技与速度并存的客户服务平台。其次，学生与老人，一个是祖国的未来，一个是祖国的功臣。做好这些客户的服务，对于我们这样的服务寿险企业来说，就是在践行“保险是社会稳定器”功能的庄严承诺。作为“国字头”企业，我们必须主动承担、勇于担当起国家赋予的光荣使命。作为国寿的基层单位，我们只有用高效、温暖、便捷的服务，才能去完成这一使命。客户的口碑是积攒出来的，客户的认可是通过服务换来的。在使命与担当并存、困难与机遇同行的今天，我们提高服务质量和办事效率，便是对广大客户最好的回报。”听到这里，引发了我的好奇心：老人基本上对于手机操作都不会，在遇到这类问题时到底是怎么解决的呢?何经理的答复打消了我心中的疑惑。他说：“当客户出险后，第一个想到的是给自己的业务人员打电话，只要我们的业务人员接到这样的电话，他会图文并茂地推送给老人或者学生操作方法，就比如在疫情期间，我们有两位比较特殊的客户，之所以说特殊是因为是一对爷孙，老大爷的儿子由于长年在外打工，对于父亲和孩子放心不下，就找熟人为其父亲和孩子分别购买了意外险，疫情期间不能外出，孩子觉得无聊，在院子里拿着打火机玩，无意之间引燃了堆在院子角落的干草垛，孩子的左脚被轻微烧伤，孩子的爷爷在救火的过程中不慎烫伤手指，爷孙俩就在村子里的诊所进行了简单处理治疗，孩子的父亲和母亲受疫情影响回不了家。这个时候需要理赔服务，但是孩子的奶奶又不会在手机上进行报案和理赔申请操作，当我们的销售人员得知了这一情况后，将手机画面进行了截屏处理，并标注了详细的操作步骤。孩子的奶奶按照这些步骤一步步地进行了报案与理赔金申请。现在这孩子的奶奶都成了我们的理赔土专家了，他们村谁家有人被猫爪狗咬，磕磕碰碰的都去找她了解怎么进行线上理赔操作。我们的线上理赔操作简单明了，实在不会的时候还有提示功能。这些人性化设计，解决了老年客户对手机操作不熟悉、不连贯这一难题。”这些生动的讲述，就是了中国人寿周至支公司迅速成为老百姓口中的“国字头”秘密法宝。
窗外的阳光灿烂，洒满中国人寿周至支公司。结束采访前，我问了何经理最后一个问题：“什么是保险的真谛?”何经理深情地说：“当你头顶的那一片天尽显阴郁时，请不要放弃，云的那端终会是晴空万里;当你脚下那一段路徒然变得曲折时，请不要放弃，山顶之上定能一览广阔平原。寒冷的冬天终会过去，春风仍会温暖吹来。保险的真谛或许是一丝希望，或许是一份期盼、或许是一次快捷的理赔到账，又或许是今天预备明天。但对于我们寿险人来说，保险的真谛就是传递人间大爱——‘为了让你更好’”。作者:王博
