今年以来,工行驻马店分行用实际行动提升网点的服务工作与服务效率。
更加换位思考。在利率市场化的今天而言,银行业作为首当其冲的服务行业,各家银行之间的竞争也越来越激励,原本就较为有限的客户资源与市场资源就成为各家银行争夺的重点。银行之间也不仅仅是相互比较产品设计的优劣,客户资源的多少,可能更多的相互比较还是各家营销能力与水平高低。因而,银行之间的竞争不仅要面对客户日趋挑剔的眼光,市场也由卖方市场向买方市场不断转变,这就需要根据市场行情的发展做出转变,针对市场的变化做出自己相应的转变,在制定营销策略和产品推广的同时,更多从客户角度去看待问题,多想问题。
开展服务活动。网点安排专门人员深入在客户相对集中地区,积极开展“体验工行产品好礼相送”、“推荐优质客户好礼相送”等系列活动,同时加强当地媒体对工行系列活动的宣传报道工作,扩大工行知名度,让老百姓都能积极参与互动活动,达到客户扩容目的。
提升服务效能。面对不断更新的终端系统,整合的交易代码,网点明确熟悉业务、提升客户服务效率是保证前台工作质量及客户满意的第一要务。在为客户服务的过程中,网点始终坚持“解客户之所求,急客户之所需,排客户之所忧”,为客户提供周到、便捷、高效的服务,做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体,在给客户留下了良好的印象的同时,赢得了客户的信任。 在坚持合规经营的同时,做好网点的人性化服务,制度无情,人有情。充分利用各种自助渠道、上门服务等资源优势,解决好客户办理业务的后顾之忧。同时针对某些客户现金的需求量大的特点,提前做好客户资金需求的预约工作,尽量通过柜面汇款、网银、代发工资等手段减少柜面的压力,也减少客户提取大量现金的人为风险,同时也做好了柜面的分流工作,让离柜业务也能成为解决客户需求的行之有效手段。（ 陈星宇）
