智能客服热线是消费者与商家沟通的一种新手段，开通运行得如何，关系着能否为消费者提供便利服务，也影响着商家的公众形象。然而在现实中，沟通不畅、联系不上的情况时有发生，本应处理消费者问题的客服反倒被消费者频频“吐槽”。
目前许多商家的智能客服存在不少局限，比如只能提供固定答案，无法针对个性化问题及时提供针对性解答，不仅没能帮消费者解决问题，反让消费者在兜兜转转一圈后，还得求助于人工客服。
要让智能客服变得智能，商家必须注重以人为本的经营理念，避免陷入以技术为本的误区。技术升级，服务意识更应升级。在与消费者日常生活关系密切的行业，改进服务态度、提升服务意识，让消费者享受到更好服务，才是根本出路。
四川成都市 何勇海
《 人民日报 》( 2019年06月17日 07 版)
