工行驻马店分行认真贯彻落实国务院办公厅下发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》(国办发〔2020〕45号)和省行《中国工商银行河南省分行适老化支付服务办法》等文件要求，做实做细金融服务适老工作，改善老年客户金融服务体验，切实提升老年人日常金融服务的可得性和满意度。
该行充分认识适老化金融服务的重要性，第一时间把相关政策传达到网点员工，从提升网点厅堂适老化服务着手，增强厅堂适老服务意识、规范厅堂适老服务行为。配备老花镜、轮椅、药箱、茶水等适老设备，根据老年客户服务需求，安排专人提供自助设备的引导和操作服务，充分考虑老年客户接受新兴事物的能力，尊重老年客户业务办理自主选择权，推动传统服务与智能化服务融合模式。优化现金服务质量，强化面向老年群体的人民币知识普及宣传服务、券别调剂、残损币兑换等服务。
与此同时，根据老年客户群体的核心金融需求，加快手机银行“幸福关爱版”在老年客户中的普及与推广。有针对性的指导老年客户使用“幸福生活版”手机银行相关功能。如“一键求助”随时截图向子女咨询，支持地方音的语音双向互动功能搜索常用功能，将“动手”变成“动口”。在专属服务方面，根据老年人投资理财需求推出专属存款等特色金融产品，不断扩展服务场景，满足老年人消费、出行、医疗等多元化需求。同时还着力打造健康安全的交易环境，帮助老年客户避免“数字陷阱”，引导老年客户主动使用账户安全锁、转账汇款预警等智能风控服务，转账汇款超出限额，有效防范电信诈骗等风险事件。
下一步，该行将更加重视老年客户群，落实制度、完善设施、创新举措，让智能技术更加人性化，用爱心和关怀不断优化老年客户群体服务，积极打造线上线下一体化、贴合老年人需要的“适老”金融服务，为携手共建“老有所养、老有所依、老有所乐、老有所安”的和谐社会贡献工行力量。(孙广伟)
