公共服务窗口要设身处地为群众考虑，把群众的需求放在心上、落实在行动里
近日，一段“让人泪奔的110报警电话录音”走红网络。
当时拨打报警电话的是一名试图自杀的17岁女孩。接警员秦萱一直想法安抚女孩，最终配合民警一起挽救了她的生命。一则网友留言写道：“看到了吗?她背后有光!”的确，在秦萱身上，我们看到了人性之光，一道关心、关爱他人的暖光。
除了有一颗炽热的心，这通长达95分钟的电话里还藏着沟通的智慧。
静心倾听。听到女孩说出“我想自杀”后，秦萱立即温柔安慰，“你想说啥就说啥，你想哭，我等你”，一下就缓和了女孩的情绪，创造了一个让她安心开口倾诉的环境。
耐心开导。女孩提到想自杀的原因是一直和她一起生活的奶奶去世了，“最后一个对我好的人走了”。秦萱立马抓住重点，告诉她未来还会遇到爱她的人，帮她重建对美好生活的愿景。
此外，秦萱还有意识地多次确认女孩所处的环境是否安全，并引导她说出更多位置信息，为110民警出警救援赢得时间、获取信息。
110报警电话像是一扇窗口，之所以能成为“生命热线”救人于危难，背后是民警的尽心履职和贴心服务在支撑。延伸到其他公共服务窗口，道理也应是一样，都需要设身处地地为群众考虑，把群众的需求放在心上、落实在行动里。不光是在人命关天的事情中要想着服务对象，在就业、社保、社会治理等方方面面的“关键小事”里，也要时刻想着服务对象的需求。
前阵子，某地的教育局副局长在接待来访群众时出言不逊，称“群众听不懂话”，还让人调查发言群众是哪个小区的。目前，该副局长受到通报批评、也做了深刻检讨。试想，如果能站在群众一边、和群众一条心，她还会这么说吗?应对群众诉求，往小了说要有同理心，往大了说是牢固树立为民意识，这样才能更好地为群众服务。如此一来，我们的社会是不是会越来越和谐、美好?
《 人民日报 》( 2019年05月08日 13 版)
