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吃拿卡要、刁难学员、脾气暴躁……这些不良行为，在驾校行业并不鲜见。有些教练敢这么干，很大程度上是缺乏有效监管纵容出来的。长沙一家助残的远征驾校，通过严格制度管住了这些乱象。鼓励学员举报违规教练，勒索财物者，一律不让干;急躁耍脾气的，每周例会上进行批评教育。把耐心细致的教练留了下来，靠贴心服务擦亮招牌，实现了驾校和学员的双赢。
午餐时间，暴雨如注。
在湖南长沙一所特殊的驾校的宿舍，C5驾照学员正为去食堂发愁，电话铃声挨个响起。接起来，是志愿者，“雨大路滑，您不用去食堂，我们会打包饭菜送到宿舍……”
透过窗外的大雨，远远看见一群醒目的“红马甲”朝宿舍走来，一手撑伞，一手将装满饭盒的袋子护在胸前。到达宿舍时，他们的后背全淋湿了，胸前的袋子却没沾上一滴雨水。
吃着温热可口的饭菜，学员李斌感叹，“这里，像家一样温暖。”
C5驾照是右下肢和双下肢残疾人可以申领的驾驶证类型。2010年，长沙远征驾校党支部书记、校长张建明在健全人培训项目的基础上，开办残疾人驾驶项目，配备食堂、招待所，供C5学员免费吃住。经公安机关批准，张建明又斥巨资，在驾校旁修建C5驾照的全科目考场，学员在此一站式学车考证。
和健全人相比，残疾人学车面临的困难更多。驾校控制服务质量的办法，普通驾校也可以借鉴。
不少人有不愉快的学车回忆
李斌在驾校学车的第五天，他摇着轮椅离开宿舍，经过无障碍坡道，来到练车场地。已在等候的教练迎上来，下午的练习正式开始。
“教练态度好、有耐心。”李斌说。25岁那年，他在建筑工地被重物砸中，胸椎第十二节脊髓损伤，下半身失去知觉，从此与轮椅为伴。受伤前，他曾在另一所驾校学车，考领了C1驾照。那是2011年夏天，学习科目二倒车入库，李斌刚摸到方向盘就挨了顿臭骂，“教练坐在副驾驶，什么技术都不教，让我自己摸索。我麻着胆子起步，打偏了方向，被教练劈头盖脸骂一通。再次起步时不小心熄了火，他瞪着我，又呵斥了几句。”
在李斌的记忆里，这是驾校教练的一贯风格：板起面孔、脾气暴躁、以骂为主，训斥中，偶尔夹杂一些方法技巧，耐着性子听才能学到。
学员练得再好，教练总能找茬，但只要塞包烟，教练态度立马好转，语气也会柔和一些。“为了让教练心情好，更想尽快掌握倒车技术，我们隔三差五给教练送烟。”李斌说，送礼是那所驾校的“潜规则”。
李斌的烦恼，C5学员彭立新也经历过。高位截瘫前，彭立新曾在湘潭一所驾校学车，考领了B1驾照。据他回忆，“凶”是那所驾校教练的最大特点。每天要看教练脸色行事，学得慢、练不会，还会被教练“敲脑壳”，这样的惩罚是家常便饭。
不仅态度恶劣，“吃拿卡要”也少不了。当时，彭立新曾频繁地送过烟，还和其他学员一道请教练吃饭，“特别是上路训练，车子必须开出驾校。一到饭点，教练就暗示‘下馆子’，餐费都是学员凑。一本驾照考下来，打点教练的钱就花了近千元。”
“学考B1驾照时，我的心理压力很大，可学费没法退、教练换不了，只能忍气吞声学完。”彭立新认为，这些歪风邪气在驾校行业并不鲜见，缺乏有效监管，这才纵容出许许多多的不良教练。
教练态度好背后的秘密
“方向盘上的手柄叫‘温馨手’，左手握稳它，就能打方向。驾驶室右侧的杆子连接刹车和油门，加油往后拉，刹车往前推，顶端的按钮是喇叭。”李斌在远征驾校上的第一堂课，科目二教练严胜坐在他身旁，详细介绍助残车的设置。
“头一回遇上像他这样语气温和的教练，刚开始我还有些不习惯。”李斌说。
虽然李斌学过车，有些基础，但倒车时常常发挥不稳定，方向盘不是打急了就是打晚了。教练不但不发脾气，连批评的字眼都没有，只是指出一些不规范动作，让他注意改正。练了三四天，他就熟练掌握了倒车入库，顺利过关。
“练习科目二的头三天，我怎么都找不到感觉，方向盘老打偏，心里着急得很。教练不停地安慰我、鼓励我，又把每一个步骤拆成两三个小步骤，更细致地讲。一遍不明白，就再讲一遍，直到我学会为止。”90后C5学员吴探青说。“最困难、想放弃之时，教练鼓励我战胜了自己。”
教练态度为什么会这么好?因为有制度保障。
早在2006年，张建明就提出“收你一包烟，奖励5000元”的口号，鼓励学员举报。这钱驾校出，但是，事情查实了，涉事教练就甭想干了。这一招十分奏效，一些想从学员身上“刮油水”的教练走了，留下的是想靠正经本事吃饭的。2010年，张建明又把举报奖励标准提至1万元。
开办C5培训科目后，驾校从全校上百名教练中精挑细选3名最优者，将他们培训成C5科目的专职教练。同时，相关规定也延伸至C5培训项目。
此外，驾校每周例会，对态度不好脾气急躁的教练进行批评教育。学员遇到教练态度不端可以到驾校投诉部门投诉，投诉和学员满意度会跟绩效挂钩，直接影响到教练每月工资和年终奖。
“每年，我们都会对全市所有驾校开展质量信誉评比考核，包括场地建设、教学服务、投诉情况等。我们也引入了第三方机构，对驾校进行不定期暗访，并录音录像。”长沙市机动车驾驶员培训管理处主任谢庆忠告诉记者，市里一些驾校正在学习远征驾校的做法，整治收烟等“吃拿卡要”行为。
贴心服务换来闪亮招牌
练完车，已过饭点。吴探青拄着拐杖来到食堂，厨房阿姨张跃进正在等他。
“只有我一个人晚到，原以为要吃剩菜，没想到，张阿姨为我重新炒好菜、端上桌。饭菜没人动过，仍是热气腾腾，真让人感动。”吴探青说。
驾校不仅管吃，还管住。据张建明介绍，C5培训项目开办后，有外地学员打来电话，想要学车。可他们在长沙人生地不熟，住宿是个大问题。因此，张建明将员工宿舍改为C5学员宿舍。宿舍配备了宿管阿姨，负责打扫宿舍卫生，为学员提供生活服务。
为了让C5学员学得安心、住得舒心，张建明常年收集学员意见。
“下雪天太冷了，能不能在宿舍浴室装一个浴霸?”一年冬天，有学员找到张建明，提出了诉求。
张建明安排驾校工作人员测量浴室尺寸，两三天后，学员洗澡就用上了取暖设施。
还有一次，有学员在结业茶话会上反映，“我们经常要买日常用品，出去又不方便，驾校能否开一个小卖部?”
张建明思来想去：若是驾校开小卖部，容易引发学员联想，以为这是暗示大家消费，不能这样!但问题总要解决，那就提供“跑腿服务”。无论是购物、拿快递或是买药，都由驾校志愿者代劳。志愿者，其实就是驾校员工的第二重身份。穿上红马甲，人人都是志愿者，随时都能提供服务。
服务做加法，收费做减法。针对C5学员，驾校只收取2480元学费，包吃包住包学会，没有其他任何隐性收费。身有残疾的建档立卡贫困户，凭借残联开具的证明，可以减免一切费用。
一本C5驾照考下来，至少要交500多元考试费，但远征驾校为所有C5考生减免这项费用。即使学员需要补考，补考费也由驾校出，尽量给学员减轻负担，让他们轻装上阵。
截至目前，从远征驾校毕业的残疾人有1100多名。张建明给记者算了一笔经济账：这两年，驾校C5培训的名气更大，慕名前来的学员更多，每年约有200人来这里学车并考领驾照。而每培训一个残疾人学员，驾校的支出在5000元左右。也就是说，每年驾校需支出100万元，为C5学员提供服务。
“C5培训虽然是‘亏本买卖’，但我们的贴心服务却点亮了驾校的招牌。近几年，尽管驾校行业有些不景气，但每年慕名前来培训的健全人学员达到6000多人。来自这部分的盈利，弥补了开办C5项目带来的亏损。”张建明说。
目前，国家对开办残疾人驾照培训项目暂无资金补贴等支持，而驾校都是民营企业，承受能力有限，在学费优惠减免方面不得不考虑成本。湖南省交通运输厅驾驶员培训管理办公室主任黄新宇认为，这些驾校应学习远征驾校的优质服务，提高残疾人学员学车的幸福感，以此吸引更多健全人学员，实现经济价值和社会价值的统一。
《 人民日报 》( 2019年07月19日 12 版)
