□ 本报记者 蔡岩红
网络餐饮行业类似“黑餐馆”“幽灵外卖”等事件时有发生,其中最主要的原因,就是网络餐饮平台没有尽到审查义务,导致部分脏乱差的“黑餐馆”混入平台经营,也是平台上“黑餐馆”“幽灵外卖”屡禁不止的主要原因。近日,阳光消费大数据研究院发布《网络餐饮消费维权舆情数据报告》,通过汇总2018年至今年6月网络餐饮舆情信息,分析探讨网络餐饮消费的治理情况、存在问题及原因。
七大问题困扰网络餐饮消费
网络餐饮又称外卖O2O。在给消费者带来便利的同时,也带来了一些新问题。这些问题不仅损害消费者的合法权益,而且制约了网络餐饮行业的健康发展。
通过对监测到的52836条敏感(负面)网络餐饮舆情信息进行汇总分析发现,网络餐饮消费问题主要集中在食品卫生安全、不正当竞争、套证或假证经营、订单配送问题、侵犯个人隐私、外卖员素质参差不齐、消费者维权举证难七个方面。其中,前三个问题关注度较高。
——食品卫生安全。由于网络餐饮具有非现场、不可视等特点,其食品卫生安全相对更加难以保证。平台上公示的明明是干净整洁的营业场所,实际上可能是不堪入目的家庭作坊,有的食材已经过期,有的操作间甚至设在厕所。而消费者对这些存在脏乱差、经营不规范的入网餐饮服务提供者,却根本无从核实考证。
——不正当竞争。经历高补贴和烧钱大战之后,网络餐饮平台逐渐从规模快速扩张阶段转向资源掌控阶段,与此同时,不规范竞争行为集中显现。如网络餐饮平台提供的“销售量排行榜”,是消费者选择商家的重要依据,但平台却以竞价的方式将排名卖给商家,谁出钱多谁就排在前面,导致入网餐饮服务提供者的销售量与实际销售量严重不符。
——套证或假证经营。尽管监管和处罚力度不断加强,但网络餐饮平台上的套证或假证经营行为并未得到彻底遏制,入网餐饮服务提供者“阴阳地址”“多店一证”“僵尸复活”等问题时有发生。有的入网餐饮服务提供者自己没有任何证照资质,靠套用别人的餐饮证照违规经营;有的以连锁经营总店或美食城为依托,一张总店餐饮服务许可证被多个分店共同使用;还有的入网餐饮服务提供者利用饮品店的证照办理入网登记,实际却从事网络餐饮经营活动。
——订单配送问题。消费者对网络餐饮配送服务的总体满意度较低,不满意的原因主要有:一是配送人员素质参差不齐,二是配送速度慢,三是配送流程难以追踪。网络餐饮非常注重时效,但因为配送人员不足、配送速度慢,平台提供外卖配送服务少等原因,大大影响了消费者消费体验,网络餐饮市场的扩张也受到制约。
——侵犯个人隐私信息。消费者在网络餐饮平台注册账号时,经常会遇到“登录即同意”的默认勾选方式,被要求授权共享位置信息、读取手机短信、拨打电话等多项敏感信息。而平台推出有利于用户隐私保护的权限时,却又开始“征求用户意见”,用户必须手动选择,其背后逻辑让人难以理解。
——外卖员素质参差不齐。近年来,“偷吃客户饭菜”“匿名辱骂客户”“送外卖超速出车祸”等外卖员问题时有发生。有的外卖员看到订餐人家里的贵重物品或取餐人的美貌,甚至会产生图谋不轨的想法和行动,这让网络餐饮用户防不胜防。曾有过多次女性消费者遭遇外卖人员猥亵或强奸的报道。
——消费者维权举证难。网络餐饮行业缺乏有效的规范治理,导致消费者投诉不断。由于维权举证很难且成本较高,大多消费者对外卖质量安全问题表现出“宽容”的态度:大部分消费者会换一家继续吃,还有一些消费者给予差评,只有很少一部分会通过不同方式进行维权,但由于证据准备不充分或者难以取证,维权结果往往不了了之。
全程控制全程监管难以落实
阳光消费大数据研究院分析认为,网络餐饮行业类似“黑餐馆”“幽灵外卖”等事件时有发生的最主要原因,是网络餐饮平台没有尽到审查义务,导致部分脏乱差的“黑餐馆”混入平台经营,且屡禁不止。
分析指出,尽管法律法规层面对网络餐饮问题已作出相应回应,但在标准体系,监管、认证、追溯、信用体系以及检验监测体系等层面相对滞后。监管体系、政策和制度设置在面对日新月异的网络经营业态时,如果不能与时俱进,将很难跟得上且几乎不可能跑赢变化。
针对网络餐饮监管,目前还缺乏一套行之有效的内外协助机制。网络餐饮安全监管是一个复杂的系统工程,需要市场监管、公安、通信管理等部门齐抓共管,但目前协调联动不够深入,同时监管部门与平台之间的对立状态未完全消除。
还有执法技术难度大。在网络经营背景下,面对来源广泛、真伪难辨的海量信息群,使得监管者一直处于一个较为被动的状态。特别是随着监管范围加大,网络餐饮第三方平台的建立,从事餐饮的经营主体数量在近几年内急剧上升,而一些小型网络餐饮的经营主体素质不高,对此,监管根本跟不上。
对急剧增长的餐饮数量,原有的监管方式、监管要求和监管目标已经远远超出一线执法人员的工作负荷,传统的监管方式已经不能适应网络餐饮监管的要求。在有限的人力物力条件下,“全程控制”“全程监管”的要求,无法完全落实生效。
完善立法强化经营者主体责任
结合网络餐饮实际情况,北京阳光消费大数据研究院执行院长、中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江建议,应完善有关法律法规,强化网络餐饮经营者主体责任。
陈音江认为,目前现有的法律条款都是单方面在食品安全和互联网管理两方面的规定,且只是原则性规定,专门针对网络餐饮安全的立法未出台,实践中出现质量问题,引用现有法律条文难免会有适用不当甚至是条文之间矛盾冲突的现象,损害消费者生命健康权等合法权益。
他建议,要对第三方平台的审查、商家的食品安全性等确立全国统一标准,起草专门规制网络餐饮外卖方面的法律法规,才会更有针对性,才能保证执行更有效。我国现有的食品安全方面法律法规涉及内容较多,且在不断完善阶段,如果专门对网络餐饮行业制定法律,可能内容会有重复,浪费司法资源。考虑到立法成本,可以将现有的食品安全相应法律法规与电子商务环境现状相结合,形成网络餐饮专门性法律。
要加大监管处罚力度,遏制网络餐饮违法违规行为。最好能统一投资,建成全国一张网的网络监测系统,严格监控违法经营行为,督导查处违法行为。各地市场监管部门要切实履行监管职责,线上线下联动,双管齐下,严厉打击专项检查中发现的网络订餐违法行为,深挖线索,保持严惩重处的高压态势。建立长效机制,研究建立经营者动态评价指标体系,增强信用惩戒权威性。
陈音江坦陈,面对网络餐饮经营具有虚拟性、隐蔽性和跨地域性等特点,网络餐饮目前仍然存在食品安全隐患发现难、调查取证难、有效查处难等问题。这不仅需要监管部门保持严惩重罚的高压态势,还需要凝聚各种社会力量,共同把网络餐饮推上健康发展的正轨。
